Dienstverlening

Service wordt steeds belangrijker, hét middel om op te concurreren.

Vanwege de globalisering van de wereldeconomie en het hoge welvaartsniveau in Europa kan veel klassieke bedrijvigheid niet meer op concurrende wijze in Nederland plaats vinden. Productie, transport, maar ook standaard ICT verdwijnt naar Oost-Europa of Azië. Nederlandse bedrijven die hun concurrentiekracht willen behouden kunnen dit bereiken door geografische kenmerken en door het benutten van een kennisvoorsprong.

Customization

Standaardisatie en efficientie worden ook voor dienstverleners steeds belangrijker. Dit wordt echter bemoeilijkt door de wens van klanten om steeds meer op hun persoonlijke profiel aangepaste diensten te ontvangen. Deze 'customization' leidt vaak tot een onoverzichtelijke en inefficiënte verzameling van bedrijfsprocessen. Om diensten en processen toch overzichtelijk te houden en capaciteit te kunnen managen, dient customization mogelijk gemaakt te worden op basis van standaardcomponenten.

Matchen van vraag en capaciteit

Efficiëntie ontstaat natuurlijk pas wanneer de capaciteit zo goed mogelijk matcht met de vraag. Enerzijds zal de vaak onzekere klantvraag goed voorspeld moeten worden. Anderzijds dient hiervoor de capaciteit goed gepland te worden, zodat de juiste human resources op het juiste moment beschikbaar zijn.


dienstverlening

Dit laatste is niet altijd even makkelijk. Human resources zijn meer en meer gespecialiseerd en hebben verschillende competenties. Ook moeten werkgevers steeds vaker rekening houden met beperkte inzetbaarheid en voorkeuren van hun medewerkers. 'Verroostering' wordt daarom steeds belangrijker.

Toenemende rol ICT

ICT speelt een steeds grotere rol in het primaire proces van dienstverleners. Mobiele communicatie apparatuur is bijvoorbeeld niet meer weg te denken bij fieldservice organisaties, zoals onderhouds- en reparatiemonteurs. Diensten moeten en kunnen steeds meer in real-time gepland worden. Dit vergt echter vaak geavanceerde optimalisatie.